自治區(qū)各有關(guān)部門，各盟市政務(wù)服務(wù)局（行政審批和政務(wù)服務(wù)局）：

　　現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。

　　2022年3月10日

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內(nèi)蒙古自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

　　第一章  總    則

　　第一條  為深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）,結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

　　第二條  本辦法所稱政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下簡稱“好差評”），指政務(wù)服務(wù)對象及社會各界對政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、辦事平臺辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)便民度及服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等作出的評價(jià)。

　　第三條  “好差評”評價(jià)主體包括辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的自然人、法人或其他組織。

　　第四條  “好差評”評價(jià)對象包括各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、街道辦事處，嘎查村（居）委會，列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列提供政務(wù)服務(wù)的單位，以及實(shí)施政務(wù)服務(wù)的工作人員和服務(wù)平臺、渠道。

　　第五條  “好差評”工作遵循自愿真實(shí)、公開透明、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的原則，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員應(yīng)主動提醒辦事群眾對服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)，不得強(qiáng)迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，同一類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)在不同渠道、不同地區(qū)辦理時(shí)，遵照統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二章  責(zé)任分工

　　第六條  自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局在自治區(qū)人民政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織推進(jìn)全區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作。按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)管理全區(qū)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，各級各部門接入使用，不再另行建設(shè)。各地區(qū)、各部門將評價(jià)結(jié)果納入績效考核。

　　第七條  各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織實(shí)施本部門“好差評”工作，主動引導(dǎo)評價(jià)，承擔(dān)回訪、整改、反饋工作；使用全區(qū)統(tǒng)一“好差評”系統(tǒng)，匯聚評價(jià)數(shù)據(jù)。使用自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部門，應(yīng)及時(shí)接入“好差評”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦事統(tǒng)一評價(jià)、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、差評統(tǒng)一整改。

　　第八條  各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本地區(qū)“好差評”工作，承擔(dān)政務(wù)服務(wù)評價(jià)的協(xié)調(diào)指導(dǎo)、督促檢查、復(fù)核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責(zé)。

　　第九條  各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要依托“好差評”系統(tǒng)強(qiáng)化對窗口人員工作作風(fēng)、辦事規(guī)范、服務(wù)效能、制度執(zhí)行等方面的監(jiān)督管理。

　　第三章  評價(jià)渠道

　　第十條  依托“好差評”系統(tǒng)，為評價(jià)對象提供電腦端、手機(jī)短信、APP、小程序、二維碼、評價(jià)器等多渠道評價(jià)，每個(gè)服務(wù)窗口或站點(diǎn)至少提供一種評價(jià)渠道，偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備線上評價(jià)條件的，應(yīng)提供書面評價(jià)表格。

　　第十一條  做好評價(jià)數(shù)據(jù)歸集。各評價(jià)渠道通過調(diào)用“好差評”系統(tǒng)提供的統(tǒng)一評價(jià)頁面實(shí)現(xiàn)評價(jià)，自動歸集評價(jià)數(shù)據(jù)。

　　第十二條  通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、專項(xiàng)評價(jià)等方式，主動接受社會各界綜合評價(jià)。

　　第十三條 “好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評價(jià)人信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。

　　第四章  評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　第十四條 “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個(gè)等級，“非常滿意”“滿意”為“好評”等次，“基本滿意”為“中評”等次，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等次。服務(wù)對象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內(nèi)未進(jìn)行評價(jià)的，默認(rèn)為“滿意”。

　　第十五條  無效評價(jià)是違背評價(jià)人真實(shí)意愿的評價(jià)，須由評價(jià)人提出，各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行界定，并在“好差評”系統(tǒng)中登記。惡意差評是指評價(jià)人明顯不符合客觀事實(shí)或使用侮辱性語言等，給予評價(jià)對象“不滿意”或“非常不滿意”的評價(jià)。

　　第十六條  若收到差評的單位或窗口人員對差評有異議，需在5個(gè)工作日內(nèi)申訴并提供舉證材料，各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)核實(shí)評判是否屬于惡意差評或無效差評。

　　第十七條  無效評價(jià)和惡意差評不納入考核評比。

　　第五章  評價(jià)處理

　　第十八條  各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確工作責(zé)任，分析“好差評”工作推進(jìn)情況和評價(jià)情況，及時(shí)對差評進(jìn)行整改處理。

　　第十九條  政務(wù)服務(wù)對象評價(jià)差評后，“好差評”系統(tǒng)將短信提醒相關(guān)人員，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)第一時(shí)間啟動評價(jià)處理程序，各地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行制定，至少包含溝通、整改、存檔、抽查等工作。

　?。ㄒ唬贤??！昂貌钤u”工作相關(guān)人員在2個(gè)工作日內(nèi)與評價(jià)人進(jìn)行溝通，了解核實(shí)評價(jià)具體情況，反饋差評處理推進(jìn)情況,爭取評價(jià)人理解。不得由被評價(jià)人與評價(jià)人直接溝通。

　　（二）整改。被評價(jià)單位及時(shí)對差評意見進(jìn)行整改完善，能及時(shí)整改的及時(shí)整改；不能及時(shí)整改的應(yīng)明確整改措施和完成時(shí)限；暫時(shí)不能整改的，及時(shí)向評價(jià)人進(jìn)行解釋。

　?。ㄈ┐鏅n。整改完善后，在“好差評”系統(tǒng)中反饋整改情況，有佐證材料的一并上傳佐證材料，及時(shí)將資料存檔備案。線下評價(jià)為“差評”的，整改后由整改單位及時(shí)將有關(guān)信息錄入“好差評”系統(tǒng)并存檔。

　　（四）抽查。各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要及時(shí)對本級差評整改情況進(jìn)行抽查，抽查率不低于50%。

　　第六章  結(jié)果應(yīng)用

　　第二十條  各地區(qū)各部門對“好差評”綜合評價(jià)高、實(shí)際效果好的單位和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對工作開展不利的通報(bào)批評。

　　第二十一條  各地區(qū)各部門要將“好差評”評價(jià)結(jié)果作為營商環(huán)境評價(jià)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”第三方評估的重要內(nèi)容，作為部門年度專項(xiàng)目標(biāo)考核內(nèi)容。

　　第二十二條  各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要將評價(jià)結(jié)果作為各部門及窗口工作人員月度、年度考核的重要內(nèi)容。

　　第二十三條  各地區(qū)各部門對差評率較高的事項(xiàng)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，召開企業(yè)代表和群眾回訪座談會，聽取意見建議，改進(jìn)服務(wù)水平。

　　第二十四條  各地區(qū)對不積極配合“差評”整改，不執(zhí)行“好差評”制度的單位，各級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)要約談單位主要負(fù)責(zé)人，情節(jié)嚴(yán)重的，移交有關(guān)部門處理。

　　第七章  附    則

　　第二十五條  本辦法由自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局解釋。

　　第二十六條  本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。