隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變遷，社會(huì)化媒體快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)虛擬空間正成為社會(huì)各階層表達(dá)意見(jiàn)、交流思想、宣泄情緒的主要場(chǎng)所。網(wǎng)民的權(quán)利意識(shí)不斷增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)成為公眾發(fā)表自己的意見(jiàn)、建議、訴求和參與國(guó)家公共事務(wù)的便利途徑。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的不斷傳播和發(fā)酵，網(wǎng)絡(luò)言論易演變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情，進(jìn)而誘發(fā)輿情危機(jī)，一旦線(xiàn)上群體情緒轉(zhuǎn)化為線(xiàn)下群體事件，就會(huì)危害社會(huì)穩(wěn)定。如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為檢驗(yàn)政府執(zhí)政能力的一把重要的標(biāo)尺。根據(jù)《2016年度社會(huì)熱點(diǎn)事件網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，熱點(diǎn)輿情中政策性社會(huì)輿情占比為27.5%；輿情涉事主體中涉及黨政機(jī)關(guān)的最多，占49.3%。在網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)中，政府客觀上扮演著“兜底”角色，很多輿論最終訴求指向政府。政府部門(mén)需要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力建設(shè)。為了加強(qiáng)和大眾的溝通，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，2016年8月國(guó)務(wù)院頒布的《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》明確指出，政府需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)防和管理，介入網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過(guò)程，適時(shí)、恰當(dāng)?shù)貙?duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)進(jìn)行回應(yīng)。政府部門(mén)應(yīng)該如何才能有效回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情成為一個(gè)尤為緊迫和重要的課題。

　　一、網(wǎng)絡(luò)輿情的研究現(xiàn)狀

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是指社會(huì)公眾以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言或其他方式，對(duì)國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、文化以及某些社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問(wèn)題所公開(kāi)表達(dá)的、具有一定影響力的、帶有傾向性的態(tài)度和情緒的總和（中宣部輿情信息局，2009）。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)公眾利用互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)、快捷、公開(kāi)、廣泛傳播的特性，表達(dá)自我觀感，使信息大范圍傳播的結(jié)果。并不是所有的網(wǎng)絡(luò)言論都能形成網(wǎng)絡(luò)輿情，只有發(fā)表意見(jiàn)、傳播言論的網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到一定的規(guī)模，使信息大規(guī)模傳播時(shí)才能形成網(wǎng)絡(luò)輿情。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情使得民間輿論場(chǎng)不斷壯大，網(wǎng)絡(luò)輿情成為民眾表達(dá)心聲的一種途徑，是政府收集民情、了解民意、溝通公眾、回應(yīng)民意、預(yù)警社會(huì)危機(jī)的一種方式。網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)治理而言是一把雙刃劍，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)與公眾溝通，可以贏得網(wǎng)民對(duì)政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府對(duì)公眾產(chǎn)生強(qiáng)大的向心力和吸引力；但網(wǎng)絡(luò)信息的來(lái)源和傳播渠道廣泛，政府信息披露和傳播主動(dòng)權(quán)受到?jīng)_擊，政府信息的真實(shí)性、及時(shí)性、全面性易受公眾質(zhì)疑，甚至產(chǎn)生對(duì)政府的隔閡，激化民眾與政府的矛盾，對(duì)社會(huì)公共秩序和社會(huì)穩(wěn)定造成危害。

　　網(wǎng)絡(luò)輿情是政府社會(huì)治理的晴雨表，在新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為政府治理社會(huì)的一個(gè)重要的組成部分，是對(duì)各級(jí)政府部門(mén)的一個(gè)重要考驗(yàn)。政府有必要提升網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警、管理和回應(yīng)能力，對(duì)此，很多學(xué)者從網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制和應(yīng)對(duì)策略進(jìn)行了研究。史波分析了網(wǎng)絡(luò)輿情的形成、發(fā)展、變異、作用和終結(jié)機(jī)理，從管理運(yùn)行機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、處置機(jī)制和善后機(jī)制提出了管理網(wǎng)絡(luò)輿情和化解輿情危機(jī)的策略。王國(guó)華注意到了各應(yīng)對(duì)策略在不同類(lèi)型網(wǎng)絡(luò)輿情中的適用性，進(jìn)而對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分類(lèi)并提出與之相匹配的應(yīng)對(duì)策略。也有學(xué)者研究了具體某個(gè)行業(yè)或者地方政府的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)現(xiàn)狀、機(jī)制和策略。陳謙構(gòu)建了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)機(jī)制，由信息匯集機(jī)制、事件研判機(jī)制、策略選取機(jī)制、資源動(dòng)員機(jī)制、事件追蹤機(jī)制和事后恢復(fù)機(jī)制等六部分構(gòu)成。劉澤照實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情事件危害程度、媒體關(guān)注度、上級(jí)是否介入、行政層級(jí)、信息透明度、注意力分配與地方政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)行為呈顯著關(guān)系。屈群蘋(píng)分析了地方政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)困境，并提出了網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)提升、各種協(xié)調(diào)機(jī)制健全、輿情預(yù)警機(jī)制等對(duì)策。陳福集以系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)觀點(diǎn)探討了提升政府網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的途徑，提出重視程度、響應(yīng)速度及政府自身公信力能有效提升應(yīng)對(duì)能力。

　　以上這些研究為政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)實(shí)踐提供了新的思路和策略。但是政府要構(gòu)建這些機(jī)制、提高媒介素養(yǎng)、采用這些策略，其本身需要具有哪些能力才能勝任呢？公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的要求對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情的管理能力塑造有什么影響？政府應(yīng)該建立哪些網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力？這些問(wèn)題，現(xiàn)有的研究還比較匱乏。

　　二、公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)的期待

　　政府要處理好網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)問(wèn)題，不僅要按照政府部門(mén)的規(guī)范和程序要求，更要及時(shí)了解公眾期待和要求，傾聽(tīng)和梳理公眾訴求，及時(shí)問(wèn)診網(wǎng)民民意。只有深入了解公眾的期待、訴求和民意，才能真正使政府回應(yīng)深得民心，才能恰當(dāng)?shù)靥幚砭W(wǎng)絡(luò)輿情，過(guò)度反應(yīng)或者消極作為，都容易引發(fā)次生輿情和輿情危機(jī)。一般而言，公眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)普遍有回應(yīng)貼近民心、回應(yīng)時(shí)間及時(shí)、回應(yīng)信息準(zhǔn)確、回應(yīng)主體權(quán)威等要求：

　?。ㄒ唬┗貞?yīng)貼近民心

　　網(wǎng)絡(luò)輿情反映了大眾的普遍關(guān)切和心聲，公眾期待政府對(duì)公眾要求給予回應(yīng)，而不是壓制公眾聲音。一些政府部門(mén)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，沿用傳統(tǒng)管控思維模式，對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情所引起的輿論風(fēng)暴怕承擔(dān)責(zé)任，怕家丑外揚(yáng)。第一反應(yīng)就是上瞞下捂，向上不通報(bào)信息，向下不理睬廣大群眾訴求，無(wú)視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府施政環(huán)境改變，直接采取回避和不回應(yīng)策略，甚至采取封堵措施以封號(hào)、刪帖等簡(jiǎn)單粗暴的高壓手段來(lái)壓制輿情。但這些手段在網(wǎng)絡(luò)條件下往往達(dá)不到預(yù)期效果，官方權(quán)威信息的缺失，一方面使謠言容易滋生，造成更加負(fù)面的影響，另一方面粗暴壓制也容易引起網(wǎng)民的逆反心理，網(wǎng)民覺(jué)得越是壓制越說(shuō)明有貓膩，越是要追根溯源，使網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)持續(xù)擴(kuò)大。這種落后甚至錯(cuò)誤的理念，不僅致使政府部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)能力難以提高，而且還可能孕育新的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)輿情溝通中，社會(huì)公眾期望政府能夠平等、真誠(chéng)對(duì)話(huà)，而不是以高高在上的態(tài)度與公眾交流。

　　（二）回應(yīng)時(shí)間及時(shí)

　　網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的發(fā)生通常非常迅速，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生后，公眾往往期待在第一時(shí)間能夠得到權(quán)威的回應(yīng)，特別是來(lái)自政府部門(mén)的聲音。但是，一些政府部門(mén)或者無(wú)視、回避網(wǎng)絡(luò)輿論，或者部門(mén)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)緩慢，在輿情已經(jīng)發(fā)酵、事態(tài)擴(kuò)大后才被動(dòng)回應(yīng)。這不僅不符合公眾的期待，而且信息在多級(jí)傳播中扭曲相互矛盾，導(dǎo)致公眾不知道應(yīng)該相信誰(shuí)。造成這種局面的原因一是疏于對(duì)輿情的監(jiān)測(cè)，當(dāng)輿情開(kāi)始發(fā)展醞釀時(shí)政府部門(mén)卻不得而知；二是缺乏內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通機(jī)制，上下級(jí)之間、不同部門(mén)之間信息溝通不暢，對(duì)輿情信息所反映的問(wèn)題，多頭管理，難以快速做出回應(yīng)；三是等待心理作祟，一些政府部門(mén)習(xí)慣于等待上級(jí)下命令，主動(dòng)解決問(wèn)題的意識(shí)和能力較低。

　　（三）回應(yīng)信息準(zhǔn)確

　　在網(wǎng)絡(luò)輿情所導(dǎo)致的公共危機(jī)發(fā)生后，不僅需要政府回應(yīng)和引導(dǎo)輿論，而且需要準(zhǔn)確地向公眾提供相關(guān)的信息。但是，目前在輿情回應(yīng)的語(yǔ)言組織上，政府部門(mén)時(shí)常發(fā)生失語(yǔ)、錯(cuò)語(yǔ)、妄語(yǔ)等現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)顯得較為隨意。從回應(yīng)內(nèi)容看，很多回應(yīng)與民眾期待、要求相差甚遠(yuǎn)，民眾往往希望政府披露事件真相，但是政府回應(yīng)常常難以讓網(wǎng)民滿(mǎn)意。如在自然災(zāi)害發(fā)生后，網(wǎng)民急切地希望了解與自身利益相關(guān)的災(zāi)害影響，傷亡人員數(shù)量等信息，而官員則還在打“官腔”，陳述上級(jí)重視和本部門(mén)功勞等，對(duì)百姓關(guān)心的問(wèn)題集體“失語(yǔ)”。如在溫州動(dòng)車(chē)事故中，一句“不管你信不信，反正我是信了”的回應(yīng)更導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大。

　?。ㄋ模┗貞?yīng)主體權(quán)威

　　網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)不僅僅是向網(wǎng)民陳述相關(guān)問(wèn)題，更重要的是對(duì)網(wǎng)民訴求給予明確答復(fù)。但是在現(xiàn)實(shí)中，引發(fā)輿情的突發(fā)事件往往來(lái)自基層，而基層部門(mén)往往沒(méi)有權(quán)力對(duì)相關(guān)問(wèn)題或涉事人員進(jìn)行處理，需要經(jīng)過(guò)層層的向上匯報(bào)、請(qǐng)示、審批，再由低層級(jí)部門(mén)執(zhí)行、回復(fù)，在問(wèn)題處置程序上繁瑣遲緩。而且，有些事件涉及多個(gè)政府部門(mén)，需要多部門(mén)、多層級(jí)協(xié)同合作，從而化解危機(jī)，但傳統(tǒng)的政府層級(jí)處置流程、部門(mén)管理權(quán)限規(guī)定使得處置方式更為緩慢，層層上報(bào)、層層協(xié)商、層層指示，相關(guān)問(wèn)題遲遲得不到解決和回應(yīng)，民眾往往產(chǎn)生政府辦事拖沓、遇事采取拖延態(tài)度的感受，使政府公信力和形象受損。并且當(dāng)事件屬于多主體、多層級(jí)時(shí)，回應(yīng)容易產(chǎn)生前后矛盾、答非所問(wèn)、口徑不一致的現(xiàn)象。天津港“8·12”爆炸事件新聞發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)就出現(xiàn)類(lèi)似狀況，使公眾對(duì)政府處理能力和公信力產(chǎn)生質(zhì)疑，隨后“天津爆炸公司負(fù)責(zé)人只峰是天津原副市長(zhǎng)只升華的兒子”等謠言開(kāi)始蔓延，增大了輿情危機(jī)。